◆作者简介◆
安迪·布鲁斯（Andy Bruce），互联网软件管理公司创办人。取得工商管理硕士学位之后，他一直从事商业咨询工作，多次辅导个人和组织，迄今已有九年时间，是一位资深的经理人。
肯·兰登（Ken Langdon）,曾在计算机行业从事市场和营销工作。作为一名独立的咨询顾问，他在美国、澳大利亚等国及欧洲教授课程。此外，他还撰写了许多商业著作。
◆详细目录◆
出版说明 /3
引言 /9
第一章 了解客户 /10
1.1 为何“客户至上”？
满足客户需求 /11
预测客户需求 /11
满足客户期望 /11
1.2 关注“最优”客户 /1
界定“最 优 ”客户 /12
考察趋势 /13
留住长期客户 /13
1.3 了解最终客户 /14
了解客户期望 /14
钩联企业战略 /15
钩联个人与最终客户 /
1.4 了解客户需求 /16
搜集信息 /16
辨识客户信息来源 /17
寻求外部信息 /17
焦 点（ 小 组 ）访 谈 /18
寻求反馈 /19
1.5 了解客户群体 /20
细分客户和产品 /20
备案区隔市场 /21
确立当前工作重点 /21
商定未来重心 /22
转变工作重心 /23
1.6 认识购买过程 /24
辨识购买标准 /24
了解基本的购买标准 /24
了解 客户 的“ 理 想” /25
辨 识“公允 价 值” /25
第二章 检视服务方式 /26
2.1 “客户至上”型目标 /26
陈述目标 /26
明确目标 /27
选择指标 /27
寻求客户反馈 /28
备案团队目标 /29
2.2 改进业务流程 /30
辨识流程 /30
评估流程 /30
关键流程以客户为中心 /31
更新流程 /31
创设“客户导向”型流程 /32
“客户导向”型流程 /32
备案流程 /33
2.3 提供客户支持 /34
让客户知情 /34
聆听客户的声音 /35
改进系统 /35
2.4 开发产品和服务 /36
凸显益处 /36
产品标准化 /36
区分特点和利益 /36
考虑生活方式 /37
2.5 运用客户信息 /38
比较客户信息 /38
确保信息有效 /39
共享客户信息 /39
2.6 学习“最佳实践” /40
运 用“ 模 板 ”辅 助 分 析 /40
评估未来风险 /41
遵循同一程序 /41
践 行“最 佳 实 践 ” /41
2.7 “客户中心”型决策 /42
遵从流程 /42
定义理想状态 /42
评估选项 /43
第三章 让客户满意 /44
3.1 倡导“客户至上”型态度 /44
客户“无处不在” /44
客户“ 说了算 ” /45
引领市场 /45
3.2 培育“客户至上”型文化 /46
营造恰当氛围 /46
重视客服工作 /47
让客户感觉良好 /47
重视客户关切 /47
3.3 建立伙伴关系 /48
协同合作 /48
促进客户忠诚 /49
构筑长期伙伴关系 /49
3.4 有效应对变化 /50
辨识变革需求 /50
当机立断 /51
风险应对 /51
3.5 以电子商务取胜 /52
提高效率 /52
以科技促发展 /52
建立网络联系 /53
3.6 明白无误的沟通 /54
提高联络质量 /54
宣扬团队品牌 /55
“设 定 ”客户 预 期 /55
3.7 处理客户投诉 /56
受理投诉 /56
贯彻投诉出处理流程 /57
一以贯之 /57
问题的总体性解决 /58
积极主动 /59
跟踪投诉 /59
第四章 改进绩效 /60
4.1 寻求持久利益 /60
核查成功指标 /60
与其他团队协作 /61
概述利益 /61
4.2 建立忠诚客户群体 /62
起草企划案 /62
探讨联合规划之道 /63
筹备联合规划会议 /63
开展分析 /64
设定共同目标 /64
确定行动计划 /65
实施计划 /65
4.3 学习与创新 /66
鼓励创新 /66
战略性思考 /67
4.4 因应未来客户 /68
在历练中进步 /68
提供更大的利益 /69
创造性思维 /69
4.5 评估你的“客户至上” 技能 /70
索引 /74
专栏目录
案例研究
回应客户要求 /14
修正指标 /28
采购论证 /62
如何 ……
满足不断变化的客户需求 /11
开展培训 /27
检视任务 /47
修订目标 /67
聚焦
开展问卷调查 /19
建立内部客户矩阵 /22
协调个人目标与指标 /28
“安全”(SAFE)决策 /43
引入新技术 /53
鼓励客户投诉 /59
