顾客至上(管理人手册21)

作者简介

安迪·布鲁斯(Andy Bruce),互联网软件管理公司创办人。取得工商管理硕士学位之后,他一直从事商业咨询工作,多次辅导个人和组织,迄今已有九年时间,是一位资深的经理人。

肯·兰登(Ken Langdon),曾在计算机行业从事市场和营销工作。作为一名独立的咨询顾问,他在美国、澳大利亚等国及欧洲教授课程。此外,他还撰写了许多商业著作。


详细目录

出版说明 /3

引言 /9

第一章 了解客户 /10

1.1 为何“客户至上”? 

满足客户需求  /11

预测客户需求  /11

满足客户期望  /11

1.2 关注“最优”客户  /1

界定“最 优 ”客户  /12

考察趋势  /13

留住长期客户  /13

1.3 了解最终客户  /14

了解客户期望  /14

钩联企业战略  /15

钩联个人与最终客户  /

1.4 了解客户需求  /16

搜集信息  /16

辨识客户信息来源  /17

寻求外部信息  /17

焦 点( 小 组 )访 谈  /18

寻求反馈  /19

1.5 了解客户群体  /20

细分客户和产品  /20

备案区隔市场  /21

确立当前工作重点  /21

商定未来重心  /22

转变工作重心  /23

1.6 认识购买过程  /24

辨识购买标准  /24

了解基本的购买标准  /24

了解 客户 的“ 理 想”  /25

辨 识“公允 价 值”  /25

第二章 检视服务方式  /26

2.1 “客户至上”型目标  /26

陈述目标  /26

明确目标  /27

选择指标  /27

寻求客户反馈  /28

备案团队目标  /29

2.2 改进业务流程  /30

辨识流程  /30

评估流程  /30

关键流程以客户为中心  /31

更新流程  /31

创设“客户导向”型流程  /32

“客户导向”型流程  /32

备案流程  /33

2.3 提供客户支持  /34

让客户知情  /34

聆听客户的声音  /35

改进系统  /35

2.4 开发产品和服务  /36

凸显益处  /36

产品标准化  /36

区分特点和利益  /36

考虑生活方式  /37

2.5 运用客户信息  /38

比较客户信息  /38

确保信息有效  /39

共享客户信息  /39

2.6 学习“最佳实践”  /40

运 用“ 模 板 ”辅 助 分 析  /40

评估未来风险  /41

遵循同一程序  /41

践 行“最 佳 实 践 ”  /41

2.7 “客户中心”型决策  /42

遵从流程  /42

定义理想状态  /42

评估选项  /43

第三章 让客户满意  /44

3.1 倡导“客户至上”型态度  /44

客户“无处不在”  /44

客户“ 说了算 ”  /45

引领市场  /45

3.2 培育“客户至上”型文化  /46

营造恰当氛围  /46

重视客服工作  /47

让客户感觉良好  /47

重视客户关切  /47

3.3 建立伙伴关系  /48

协同合作  /48

促进客户忠诚  /49

构筑长期伙伴关系  /49

3.4 有效应对变化  /50

辨识变革需求  /50

当机立断  /51

风险应对  /51

3.5 以电子商务取胜  /52

提高效率  /52

以科技促发展  /52

建立网络联系  /53

3.6 明白无误的沟通  /54

提高联络质量  /54

宣扬团队品牌  /55

“设 定 ”客户 预 期  /55

3.7 处理客户投诉  /56

受理投诉  /56

贯彻投诉出处理流程  /57

一以贯之  /57

问题的总体性解决  /58

积极主动  /59

跟踪投诉  /59

第四章 改进绩效  /60

4.1 寻求持久利益  /60

核查成功指标  /60

与其他团队协作  /61

概述利益  /61

4.2 建立忠诚客户群体  /62

起草企划案  /62

探讨联合规划之道  /63

筹备联合规划会议  /63

开展分析  /64

设定共同目标  /64

确定行动计划  /65

实施计划  /65

4.3 学习与创新  /66

鼓励创新  /66

战略性思考  /67

4.4 因应未来客户  /68

在历练中进步  /68

提供更大的利益  /69

创造性思维  /69

4.5 评估你的“客户至上” 技能  /70

索引  /74

专栏目录

案例研究 

回应客户要求 /14

修正指标 /28

采购论证 /62

如何  ……

满足不断变化的客户需求 /11

开展培训 /27

检视任务 /47

修订目标 /67

聚焦

开展问卷调查 /19

建立内部客户矩阵 /22

协调个人目标与指标 /28

“安全”(SAFE)决策 /43

引入新技术 /53

鼓励客户投诉 /59


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